服務内容

　　尊重客戶，理解客戶
，持續提供超越客戶期望的産品與服務，做客戶們永遠的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。

　　一、每走一步，首先想到的是顧客在企業由賣方市場轉變爲買方市場後，消費者的消費觀念産生瞭(le)變化。面對衆多的商品(或服務)，消費者更樂於(yú)接受質量好的商品(或服務)。這裏的質量不僅僅指産品的内在質量，還包括産品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此盡可能地滿足消費者的需求。應站在顧客(或消費者)的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。

　　1.完善服務系統，加強售前、售中
、售後服務，對(duì)顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫(bāng)助解決，使顧客感到極大方便。

　　2.高度重視顧客意見，讓客戶參(cān)與決策，把處(chù)理客戶的意見作爲使顧客滿意的重要一環。千方百計留住已有顧客
。

　　3.建立一切以顧客爲中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變(biàn)革等等，都要以顧客需求爲中心，對(duì)顧客意見建立快速反應機制。

　　二、顧客永遠是對的

　　1.顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩(fán)制造者;

　　2.顧客最瞭(le)解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業需要搜集的信息;

　　3.由於(yú)顧(gù)客有“天然一緻性”，同一顧(gù)客争吵就是同所有顧(gù)客争吵。

　　三、顧客滿意的三要素：

　　1.商品滿意
：指顧(gù)客對(duì)商品品質的滿意。

　　2.服務滿意：指顧客對所購商品售前
、售中、售後服務的一種肯定态度
。無論商品多麽完善，價格多麽合理
，當它見諸於(yú)市場(chǎng)時，都依賴服務。

　　3.企業形象滿意：指社會(huì)公衆對(duì)企業綜合實力和總體印象的肯定評價。

　　四、5s理念“5s”是指“微笑(smile)、迅速(speed)、誠(chéng)實(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)”五個詞語英文首字母的縮寫。，不僅具有人性化十足的時代特點，還具備(bèi)相當的可操作性。

　　1.微笑：指适度的微笑
。導(dǎo)購員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發出真正的微笑。微笑可以體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現開朗、健康和體貼。

　　2.迅速：指“動作迅速”，它有兩種意義：一種是物理的速度
，即工作時盡量快些，不要讓顧客久等;二是演示上的速度
，導購員誠(chéng)意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長(zhǎng)，以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量标準。

　　3.誠(chéng)懇：導購員如果心存盡心盡力爲顧客服務的誠(chéng)意，顧客一定能體會得到。以真誠(chéng)不虛僞的态度工作，是導購員的重要基本心态與爲人處(chù)事的基本原則。

　　4.靈巧：指“精明、整潔、利落”。以幹(gàn)淨利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優雅的動(dòng)作來包裝商品，以靈活巧妙的工作态度來獲得顧客信賴。

　　5.研究：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對(duì)的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，多學習商品專業知識，就不僅會在接待顧客的層(céng)面上有所提高，也必定會有更好的成績。

　　我們搞企業當(dāng)然首先是爲瞭(le)賺錢，但不僅僅是爲瞭(le)錢，更不是唯利是圖。

　　利潤是對(duì)優異服務的報(bào)酬。追求利潤的過程，就是即通過春風化雨般的奉獻，使顧客在滿意中心甘情願地回報(bào)，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。

　　不要急功近利，把服務搞成掠奪(duó)、敲詐和欺騙(piàn)。